智慧政务APP应用问题与对策

发表时间:2020-04-26 15:38
[提要]“互联网+政务服务”是深化放管服改革的关键之举,为提升政府服务质量政务APP应时而生,但政务APP在实践过程中造成过多过滥、更新不及时、使用率低等尴尬局面。本文主要解读政务APP,通过满意度调查发掘并分析政务APP的问题,最后提出改进措施。 一、智慧政务APP的含义和意义(一)政务APP的含义。政务APP是顺应移动互联网发展大潮流与提高政务信息传播相结合的产物,赵一荣(2016)认为,所谓政务APP,是政府部门为了开放政务,开展便民服务,了解并收集民意等目的而开发使用的移动应用程序,该客户端可以协助政府在日常工作中和紧急情况下,都能够发挥好社会管理的职责,是一个发挥服务型政府功能的全新平台。笔者比较赞同他这一观点,认为各级政府或政府部门为向公众提供更加便捷、快速、有效的服务,在移动智能终端上建立的移动互联应用平台,广大人民群众可以获得与政务相关的信息服务的应用软件,是“指尖政府”的重要标志之一,对于政务服务起到了一定的创新和推动的作用。(二)政务APP的意义 1、满足公众的政务需求,提高效率。政务APP最大的意义在于为老百姓提供便捷的服务,简化办事的流程,提高办事效率,提高服务质量,减小受时间和地域的限制。政务APP在政务服务上更具有针对性,APP根据生活中的各个场景,分为不同的板块如交通出行、房产服务、社区服务等。 2、提升政府形象,赢得人民的忠诚与满意。政务APP有效地缩短了人民与政府之间的距离,政府是为人民服务的政府,打破了政府高高在上,不近人情的形象。政务APP具有交互性的特点,为公民提供了意见表达与反馈的渠道,有利于政府及时改进并向群众提供优质化服务,有利于了解民意,并在一定期限内对公众的意见作出回复并进行落实,能够达到赢得公众信任的目标。人民可以监督政府以及工作人员,促进政府内部的党风廉政建设和反腐倡廉,可以提高政府公信力,树立政府权威。 3、维护社会稳定,促进社会和谐。政务APP的推广与应用,可以优化政府组织结构,起到精简机构的作用,节约了大量的社会资源,将更多地人力、物力、财力投入到社会公共服务中去,降低社会不良事件发生的可能性,政府可以及时了解社会舆论的方向与发展。政务APP走进人民的生活,是提升政府人性化服务的重要平台,扩大了政府的服务对象与服务范围,公民参与到政务中来,及时了解国家发展态势与政务,增加公众的政务意识,有利于共同维护社会稳定,推动整个社会有序发展。 二、智慧政务APP应用存在的问题及原因分析 (一)政务APP应用存在的问题 1、政务APP“僵尸化”。部分APP成为空壳,虚有其表,一些基层政府与企业合作开发出的政务APP由于资金的限制,导致质量低劣、漏洞百出,但是依旧能够上线发布,并且政府中缺乏专业网络维护人员导致后期的功能完善、系统的更新与维护跟不上移动终端的发展节奏,甚至不维护。一些政務APP和移动版网站更新不及时,信息更新不规律,链接不可用,亟待加以规范。缺乏审批、评估、追责标准,有些APP推出后使用率低下,浪费公共资源对于公民在APP中反映的意见与建议,政府没有进行有效的处理与采纳,成为摆设,无人维护,无人使用,最后只有壳子,沦落为僵尸APP躺在列表中。 2、政务APP“异化”为面子工程。没有将为人民提供服务作为首要目标。只“唯上不唯民”斥巨资为“上级”服务成为罪魁祸首。以领导满意为目标的APP建设必然淡化了方便百姓的功能属性,本末倒置把建设政务APP当作邀功的政绩工程,忽视政务APP的根本目的是为公民所服务,提供社会服务效率。简单运用强制行政手段推广而不考虑基层实际需要,失了其为民便民的本心。而且部分单位为了推广“政务APP”还给基层部门下达考核任务,这些其实都是变相增加了基层工作的负担。政府盲目开发追求政绩,导致缺乏规范的管理,成为装点继承政务智能化、现代化的技术道具。 3、政务APP界面体验性差。获取途径狭窄,无法激发群众对政务APP关注和了解,通过调查显示了解并且使用过的人数比例仅达到35%,而有些了解和一点都不了解的人数比例达到了65%,甚至部分APP存在无法下载或下载后无法安装、安装后出现闪退现象,超过40%的机构单位软件存在各种连接失败、兼容性差导致不可用的问题,这都大大降低了用户的使用意愿。界面响应存在速度缓慢,并伴随闪退现象存在,信息查询与交流互动功能设置不完善,部分APP以发布新闻为主只提供办理指南,而不能进行业务办理,多用于宣传而缺乏实质服务。据统计,11%的APP缺少业务查询功能,从而给公众查询信息带来了不便,极大地降低了实用性。APP缺乏差异,功能重叠,独立性不足。信息具有时效性,滞后的信息对于公众是没有意义的,会使公众对APP的需求感降低,也导致政务APP成为门户网站的附属品。 (二)智慧政务APP应用问题原因分析 1、顶层设计不全面。缺少统一的标准与规划,各部门各自为政,形成多头管理,为了完成“任务”重复开发政务APP,被动式的开发导致政务APP平台政务信息公开不及时,内容更新不及时,交流互动板块空白。部门间缺乏联系,没有形成信息共享机制,形成“信息孤岛”造成信息的不衔接性,最后成为无用的信息。部门间的鸿沟,阻碍了一站式APP的构建,各种名目的APP拔地而起,大多只是虚有其表,而且缺少规范、统一和科学的标准体系,没有标准就不能杜绝工作的随意性。政务APP没有将为公众提供优质、稳定和连续的服务设定为政务APP的首要服务标准,规范服务行为标准缺失,服务质量无法得到保证。 2、管理体制不完善。盲目的开发,只重视量而忽视质,同时组织内部缺乏具有高新技术才能的新型工作人员,产生无人维护也无力维护的局面,后续开发更是难以维持。部分APP是政府与企业联合开发,而且各家单位选择的APP开发商良莠不齐,存在信息泄露风险。弄虚作假,为了让数据好看,一些地方花钱购买下载量、注册量,严重背离初衷。对于这种隐藏在高科技外衣之下的腐败和乱作为,也有必要给予重视。同时,没有对权力责任进行明确的划分,无处追责也无人问责,用户的个人信息和数据有泄露隐患,不但会给公民带来损失而且影响政府在公众的形象。 3、服务意识不强。服务型政府没有真正的构建,以人民为中心的政府理念没有被真正落实,为人民服务的思想没有真正地渗透到每个政府部门及工作人员,还是把上级命令当作工作重心,没有真正地以民为本。只是把政务APP建设当作秀政绩的面子工程,具有一定形式主义。大部分政府部门只关注有无,而不重视后期维护,对比前期投入,后期运营维护金额少得可怜,导致用户黏性低、吸引力直线下降,使之成为一次性产品。这违背了便民、为人民服务的初衷,不但给群众添麻烦,给基层工作者增加负担,还造成了资源的浪费。 4、需求定位不准确。宣传推广覆盖度不高,群众知晓率相对低,部分公众对于“政务APP”这个词汇知之甚少,21%的被调查人员不清楚它的实际用途。需求定位缺乏实际调研,没有深入了解人民群众的刚需,一味的模仿開发,导致多样化和个性化缺失,千篇一律重复的政务APP是公共资源的浪费。在内容设计方面往往只注重新闻发布,缺乏互动性,造成公众体验性不足,影响公众的积极性。长此以往,无人问津的APP就会沦落为僵尸APP。公众需要的更多是一个互动性强、及时性高的有效平台。有些政府部门为推广APP,为下级政府部门分派任务,造成虚假下载量、下载数据的现象,政府单纯依靠行政命令推广是不够的,要充分利用线上线下两种途径进行宣传,最重要的还是要APP契合需求,得到公众认可与支持,自发进行宣传推广活动。 三、智慧政务APP发展对策 为推动我国政务APP稳步发展,提出如下对策: (一)加强顶层设计,整合政务APP。学者李浩建议加大整合力度,由上级部门统筹主导,强化共建意识,加强系统集成,坚持统一设计、统一部署,提高建设效率,最终实现一网通办。对政务APP进行瘦身,将长期无人使用或使用率低的进行删减,或进行融合,对APP进行评估,注重实用性,整合一批、关停一批、提升一批,进行整体部署,建立高水平政务APP,避免更新维护成本的浪费。山东省开展政务类APP规范提升整合,关停各类APP共36个,归并功能160余项,实现资源集约化利用,减少运营成本,提升便民度,同时也能减轻基层政府工作人员负担,确立服务标准,注重用户体验。服务标准化建设是政务服务能力建设的重要内容,能够有效提升政务APP服务效率。明确政务APP上线与评估标准,做好严格把控。 (二)完善政务APP管理体制。对政务APP的构建、运营与维护过程中建立专门的管理机构,有效进行评估与管理,制定统一的标准与管理体制,以法律法规加以限制,保证数据隐私的安全和政务系统安全运营。在与企业或私人部门合作开发APP时要注重对信息的保护,对权责问题进行明确,制定追责机制,为APP能够真正发挥出作用提供保障。政务APP初衷在于用户随时随地能够在移动终端上办理业务,APP的稳定性是至关重要的,所以要加强专业科技人才引进,保证政府部门能够独立地进行系统维护、解决闪退问题,持续的有效访问。扩大重要政务信息的覆盖度,提高内容的更新速度,提高用户的使用率,实现数据缓存功能是一大目标,同时要确保其安全性,我们要重视数据安全,这就需要在建设APP过程中做好防火墙,对数据进行加密,并注重后期的维护,时刻做好监管并规范政务APP隐私政策的制定。 (三)强化政府服务意识。以为民本、便民为服务宗旨,明确政府的公仆职责,加强政府工作人员服务意识的建立,首先要以用户为中心,以公众为导向,一款完善的政务APP建立在完善政务服务基础上,政府在做重大决策时可以吸取用户意见,广泛的了解民意,既可以提高互动质量也可以提高公众的积极性,加强双向交流。强化各部门各层级之间的资源共享,对政府政务进行全面的公开,在进行决策时最好的体现民意,从而有效地节省人力、物力、财力,防止政府工作人员的营私舞弊,避免其沦落为“秀政绩的”工具,造成行政资源的浪费。 (四)准确定位群众需求。惠民生,是人民群众最关心的事,是国家最重要的事,也是党和政府最关心的事,让政务APP成为政府与民生、人与公共服务之间的“连接器”。“云上贵州”APP平台实现百项服务集中上线,汇集了政务和民生两大内容。围绕人民群众需求,贴近生活,并以此为依据对政务APP的内容进行多样化和个性化设计,并要考虑到广泛的受众人群包含不同年龄、文化水平的人群,APP的设计要趋向简单,界面美观大方,菜单简单易懂,提供的信息具有多样性包括文字、信息和图片等,能够简洁、全面、准确地获取有效信息,减轻用户的负担。 四、结论 目前,我国政务APP发展现状不尽如人意,不符合我国建设服务型政府的目标,其本身的缺陷和其衍生出来的矛盾是急需解决的问题。政务APP在精不在多,在质不在量,我们要坚持以人民为中心,以人为本,向群众提供优质便捷的服务为目标,明确它是改善公共服务、实现便民利民的民生工程。政务APP建设首先要从群众的角度出发,提供人性化服务,明确群众实际需要,赢得客户认可,提高满意度,其次做好顶层设计与规划,制定统一的标准与管理条例,实现标准化与规范化,对政务信息和用户数据安全进行有效的监管,最后要实时根据当地政务发展状况不断进行改进,听取用户反馈,政府主动加强与用户之间的联系将政务APP与智慧政府进行衔接和规划建设。


免责声明:本文转自网络公开渠道,旨在为广大用户提供最新最全的信息,贵州惠智企业不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。转载的稿件版权归原作者或机构所有,如有侵权,请联系删除。抄袭本文至其它渠道者引发的一切纠纷与本平台无关。
地址:贵阳市威清路中建四局大厦3楼 网址:www.ourhz.com   贵州惠智电子技术有限责任公司
服务热线:
0851-88628678
惠智官方公众号
企业概况
主营业务
经典案例
解决方案
新闻中心